CUSTOMER JOURNEY IM E-MAIL MARKETING

Die neun wichtigsten Etappen zum Erfolg.

Customer Journey im E-Mail Marketing

E-Mail Marketing profitiert von neuen Technologien.

Was Sie für die Customer Jouney im E-Mail Marketing beachten sollten, um Ihre Kunden bei Laune zu halten.

Im E-Mail Marketing beginnt alles mit der Lead-Akquise. Haben Sie diese Etappe erfolgreich genommen, dann stehen noch weitere 8 Etappen aus. Ist ein Lead erst zum kaufenden Kunden geworden, können gute und kreative E-Mail Kampagnen Ihren Erfolg langfristig absichern und ihre Kunden zu Markenbotschaftern machen.

Nach mehr als 50 Jahren ist die E-Mail nach wie vor nicht nur eines der beliebtesten Kommunikationsmittel, sondern auch ein unverzichtbares Marketinginstrument. Für den Einsatz von E-Mail Newslettern sprechen dabei mehrere Argumente: Einerseits werden sie, wie u.a. das deutsche Fachmedium OnetoOne und das Marktforschungsinstitut Splendid-Research 2021 ermittelt haben, von einem Großteil der Empfänger als positiv akzeptierte Form der Kontaktaufnahme empfunden. Andererseits punktet E-Mail Marketing mit einem unschlagbaren Return on Investment (ROI). Je nach Branche bringt jeder eingesetzte Euro zwischen 32 und 45 Euro an Umsatz. Doch an welchen Touchpoints der Customer Journey zeigen E-Mail Newsletter besondere Wirksamkeit? Und welche Ziele können werbetreibende Unternehmen mithilfe von E-Mail Newslettern konkret erreichen?

Etappe 1 - Lead-Akquise

Eine gültige E-Mail-Adresse mit Double Opt-in (kurz: DOI) ist das, was Sie benötigen, um potenzielle Kunden von der Markenbekanntheitsphase zu Marketing Qualified Leads (MQLs) zu machen. Unter MQLs versteht man jene Kontakte, die bereits eindeutiges Interesse an Ihrem Content oder Produkt gezeigt haben. Danach erledigen Ihre Brand Awareness-Kampagnen einen Großteil der Arbeit, die mit der Umwandlung von MQLs in vertriebsqualifizierte Leads (SQLs) verbunden ist. Bei SQLs ist die Chance auf einen Verkaufsabschluss schließlich in greifbarer Nähe.

 

Tipp: Werfen Sie einen Blick auf Ihre Willkommens-E-Mail-Serie. Bieten Sie eine ausgewogene Mischung aus Mehrwertinhalten und Informationen über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens? Könnten Sie von separaten Willkommensserien mit E-Mail-Strategien für verschiedene Zielgruppen profitieren? Und stellen Sie Interessenten die richtigen Mitarbeiter mit „freundlichen Absendern“ vor?

Etappe 2 - Kundengenerierung

Der Großteil der Recherche findet in Suchmaschinen und sozialen Netzwerken statt. Leider können Sie E-Mail-Kampagnen nicht optimieren, um bei Google besser zu ranken. Sobald Sie jedoch aus Interessenten E-Mail-Abonnenten gemacht haben, können Sie hilfreiche Inhalte direkt in deren Posteingang entsenden.

In dieser Phase ist es entscheidend, die Customer Journey zu verstehen. Sie müssen wissen, welche Fragen Interessenten stellen, wenn sie nach einem spezifischen Produkt suchen. Senden Sie also nützliche Informationen mit, um die Recherche zu unterstützen. Aber vergessen Sie nicht, auch auf das Gefühl zu achten, denn am Ende neigen wir alle dazu, das zu tun, was sich richtig anfühlt!

Etappe 3 – Vergleichen

Kunden wägen vor dem Kauf ihre Optionen ab. Das bedeutet, dass Ihre Marke mit dem Mitbewerb verglichen wird. Dies ist eine entscheidende Phase in der Customer Journey. Oftmals steht der Preis ganz oben auf der Liste der Überlegungen. Aber wenn Sie nicht der Billigste im Bunde sind, wie können Sie dann Interessenten davon überzeugen, dass das, was Sie anbieten, die beste Wahl ist?

Ihre E-Mail Marketing-Strategie benötigt Kampagnen, die darauf ausgelegt sind, potenzielle Kunden über die Ziellinie zu bringen. Jetzt könnte der richtige Zeitpunkt sein, um einen Rabatt oder eine kostenlose Testversion ohne Eingabe der Kreditkartendaten anzubieten. Wenn Sie ein Online-Händler sind, könnte dies die Phase sein, in der Sie Warenkorb-Abbrecher mittels E-Mail Re-Marketing daran erinnern, ihren Kauf abzuschließen.

Tipp: Versuchen Sie jetzt, eine authentische, persönliche Verbindung per E-Mail Newsletter herzustellen. Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, um zu beweisen, dass Ihr Unternehmen tatsächlich über einen erstklassigen Kundendienst verfügt.

Etappe 4 – Kaufentscheidung

Ihre Transaktions-E-Mails sollten Priorität haben. Verbraucher möchten umgehend eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, dass ihre Bestellung eingegangen ist. Danach wollen sie tracken, wo sich ihre Sendung befindet und wann sie mit der Zustellung rechnen können. E-Mail Marketing hat im Vorfeld hart daran gearbeitet, Ihre potenziellen Kunden an diesen Punkt zu bringen. Aber die Arbeit fängt jetzt erst so richtig an! Alles, was nach dem Kauf passiert, ist die Zeit, in der die E-Mail ihre wahre Chance hat, entlang der Customer Journey zu glänzen.

Etappe 5 – Upselling

Statistiken zeigen, dass die Chance, einen Verkauf an einen bestehenden Kunden abzuschließen, zwischen 60 % und 70 % liegt. Das steht im Vergleich zu einer Chance von 5 % bis 20 %, etwas an einen Interessenten zu verkaufen. Konzentrieren Sie sich also nicht nur auf die Neukundenwerbung. Ein Großteil Ihrer Bestandskunden ist bereit, Ihnen weiterhin treu zu bleiben.

Etappe 6 – Onboarding/Education

Nach einem erfolgreichen Geschäftsfall geht es erst richtig los. Ihre Kunden wollen abgeholt werden. Neues und Informatives über Ihre Produkte zu übermitteln, schafft nachhaltige Kundenbindung. Das kann gerne auch in Form eines Dripn Marketing Programmes erfolgen. Dabei „tröpfelt“ das Wissen nach und nach in mehreren Kampagnen beim Kunden ein.

Etappe 7 – Retention & Loyalty

Um langfristig erfogreich zu sein, müssen Sie die Kundenbindung laufend stärken und Newsletter-Abmeldungen auf einem möglichst niedrigen Niveau halten. E-Mail Marketing hält Kunden auch in kritischen Phasen informiert und interessiert.

 

Tipp: Bieten Sie Ihren Empfängern einen ausgewogenen Mix aus Know-how, Produktinformationen, Related Content und Infotainment. Je nutzbringender Ihre Inhalte für die Empfänger sind, desto höher die Loyalty

Etappe 8 – Markenbotschafter finden

Wenn Sie Interessenten in Markenbotschafter verwandeln, schaffen Sie einen wichtigen Mehrwert und erreichen neue Zielgruppen. Wie geht das am besten? Markenbotschafter sind überzeugt von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und teilen das in deren Umfeld mit. Somit werden sie ohne es zu wissen zu wertvollen Influencern. Denn: Menschen vertrauen auf Ratschläge und Empfehlungen von ihren Bekannten.

Etappe 9 - Re-Engagement

Kunden können aus vielen Gründen den Kontakt zu einer Marke verlieren. Mit regelmäßigem E-Mail Marketing bleibt die Marke oder das Produkt aber im Hinterkopf der Kunden. Senden Sie in zeitlichen Abständen nette Reminder und besondere Angebote an Kontakte, um die es still geworden ist. So manche und so mancher freuen sich über eine kleine Aufmerksamkeit und finden so zurück zu Ihrer Marke.

 

Autor: Franz Kolostori